HDI格付けベンチマーク「クオリティ格付け(センター評価：電話)」にて最高評価「三つ星」を獲得

プレスリリース要約

SMBCコンシューマーファイナンスが、HDI-Japan主催の格付け調査において最高ランクの「三つ星」を獲得しました。金融業界でDX化が進む中、あえて「有人対応」の質を国際基準で証明したことは、顧客満足度を追求する事業開発担当者にとって見逃せないニュースです。

2025年12月に実施された「HDI格付けベンチマーク」において、SMBCコンシューマーファイナンスの東京・大阪の両拠点にあるお客様サービスセンターが、最高評価となる「三つ星」に選出されました。この格付けは、専門の審査員が一般消費者の視点で電話応対を行い、国際基準に基づいた5つの評価項目（サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス・対応処理手順、困難な対応）に沿って採点するものです。

同社は5項目すべての平均で3.5点以上という高いスコアを記録しました。審査員からは、単にマニュアル通りの回答をするだけでなく、顧客一人ひとりの状況に寄り添った「思いやりのある対応」や、分かりやすい説明、さらには代替案の提示といった高度なリードスキルが高く評価されています。金融サービスという、利用者が不安を感じやすい領域において、安心感を与えるコミュニケーションが高水準で維持されていることが浮き彫りとなりました。

Journalポイント

実はこれ、単に「感じが良い」というレベルではなく、国際的な評価基準に裏打ちされた非常に高いハードルをクリアしているんです。

え、そうなんですか？電話応対の良し悪しって、個人の感覚で決まるものだと思っていました。

実は今、カスタマーサポートの世界では、個人の裁量に頼るのではなく、HDIという世界最大の団体が定めた厳格な評価指標で品質を管理する流れがあるんです。

HDIってどういうことですか？

HDIというのはITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体のことで、1989年に米国で設立されました。今回の調査では、サービス体制や対応スキルなど5つの項目で4点満点の評価が行われているんですよ。

なるほど！じゃあ、単に言葉遣いが丁寧なだけじゃなくて、組織としての仕組みも評価されているってことですか？

その通りです。審査員からは「代替案を提供しながら顧客のペースでリードしている」と評されています。これは、顧客の課題を解決するプロフェッショナルなスキルが組織全体に浸透している証拠ですね。

他の会社も似たようなことしてるんですか？

実は業界全体が、単なるコストセンターとしての窓口から、CX（顧客体験）を向上させる戦略的な拠点へとシフトしているんです。特に金融業界では、この三つ星獲得が信頼の証になっています。

なるほど、電話一本の対応が企業のブランド価値を左右する時代なんですね。勉強になりました！