ANA Xの問い合わせ削減の事例として、Onboardingが専門誌『月刊コールセンタージャパン』に掲載

プレスリリース要約

複雑な旅行予約における離脱と問い合わせ増に悩むANA Xが、ノーコードUI改善ツール「Onboarding」を導入。予約プロセスの円滑化により、顧客体験の向上とコスト削減を同時に実現した成功事例が、業界専門誌『月刊コールセンタージャパン』に掲載されました。

株式会社STANDSは、同社のノーコードUI/UX改善SaaS「Onboarding」の導入事例が『月刊コールセンタージャパン』に掲載されたことを発表しました。ANA Xが提供する「ANAトラベラーズ ダイナミックパッケージ」において、複雑な宿泊条件や複数人の部屋割りなどで発生していたユーザーのつまずきを解消。Webサイト上での操作ガイド表示によって顧客の自己解決を支援し、予約関連の問い合わせ件数を導入前比で約3割削減するという顕著な成果を上げています。

本サービス「Onboarding」は、JavaScriptタグを一行追加するだけで、チュートリアルやヒントをWebサイト上に実装できるツールです。専門的な開発知識を必要としない「ノーコード」の特性を活かし、現場の担当者が即座にガイド内容を更新。満足度80％を達成したほか、予約完了画面で得られた顧客の声をサイト改善に活かすなど、単なるサポートツールを超えた全社的な顧客の声（VoC）収集基盤としても機能しています。

Journalポイント

実はこれ、単なる「説明書き」を画面に追加しただけではなく、ユーザーの 行動データ に基づいて最適なタイミングで助け舟を出す仕組みなんです。

え、そうなんですか？ただポップアップがいくつか出るだけだと思っていました。

実は今、人手不足で問い合わせ対応のコストが深刻な課題となっており、いかに コンタクトセンター に電話をかけさせない「エフォートレス」な体験を作るかが重要なんです。

コンタクトセンターというのはコールセンターのことですよね。でも、それってもともとFAQを充実させれば済む話じゃないんですか？

FAQというのは「よくある質問」のことで、ユーザーが自ら探しに行く必要があります。一方、この事例では 問い合わせを約3割削減 し、満足度も80%まで引き上げました。

なるほど！じゃあ、ユーザーが「分からない」とストレスを感じる前に、先回りしてガイドを表示しているってことですね。

その通りです。特に ノーコード で運用できるため、現場のスタッフが「ここが分かりにくい」という声を聞いたら、その日のうちにガイドを修正できるのが強みですね。

ノーコードというのはプログラミング不要ということですね。他の会社も似たようなことしてるんですか？

実は業界全体が カスタマーサクセス の自動化へシフトしていて、金融やSaaSなど複雑な操作を伴う領域で、こうした「セルフオンボーディング」の導入が急拡大しています。

なるほど、操作のしやすさがそのまま企業のコスト削減と競争力になる時代なんですね。勉強になりました！