プレスリリース要約
株式会社インゲージは、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』のFAQ機能において新機能「AIサーチ」をリリースしました。同社が実施した調査で浮き彫りになった『FAQ運用のリソース不足と更新頻度の壁』という課題に対し、日々の応対ナレッジをそのままFAQに反映・検索できる仕組みを提供し、顧客の自己解決率向上を目指します。
株式会社インゲージが提供する『Re:lation（リレーション）』は、メールや電話、チャットなど複数窓口を一元管理するプラットフォームです。今回追加された「AIサーチ」は、ユーザーがキーワード検索を行うとAIが最適な回答を提示する機能。同社が実施した『FAQ・チャットボット導入に関する実態調査』では、導入企業の満足度の分かれ道が『更新頻度』にあることが判明しました。毎日〜週次で更新する企業の満足度が90％に達する一方、月次以下では41％に留まり、メンテナンスの負担が課題となっています。新機能はこの運用負荷を解消するアプローチとして注目されます。
『Re:lation』のFAQ機能は、日々の問い合わせ対応で活用するアセットデータベースをそのまま外部公開用のFAQサイトのソースとして利用できるのが特徴です。これにより、対応のついでにナレッジを更新するだけでFAQが最新状態に保たれ、二重管理の手間がゼロになります。今回リリースされた『AIサーチ』が加わることで、ユーザーは探している回答を即座に得られるようになり、自己解決率の飛躍的な向上が期待できます。すでに6,000社以上の導入実績を持つ同プラットフォームの強みをさらに活かすアップデートとなっています。
Journalポイント
実はこれ、サポート窓口の 日常業務 をただこなしているだけで、自動的に最新のFAQサイトが出来上がってしまう仕組みなんです。
え, そうなんですか？FAQの作成って、わざわざ別の管理画面から記事を書き起こさなきゃいけないと思っていました。
多くの企業で『FAQを作ったものの、日々の業務が忙しくて更新が追いつかない』という課題があったんです。調査でも、運用リソース不足が最大のボトルネックになっていました。そこで、問い合わせ応対で使うナレッジをそのままFAQのソースにする発想が生まれました。
でも、それっておともと社内用ですよね？そのまま公開しちゃって、お客さんが自分で検索して答えを見つけられるんですか？
そこで今回追加された AIサーチ の出番です。ユーザーがキーワードで検索すると、AIが蓄積されたナレッジから最適な回答を瞬時に導き出します。調査では、ナレッジを頻繁に更新している企業の顧客満足度は 90%以上 に達しており、情報の鮮度と検索性が自己解決の鍵になります。
なるほど！これなら社内のDXも進みそうですね。でも、具体的に問い合わせ対応の現場はどう効率化され、負担が減るんでしょうか？
DXというのはデジタルトランスフォーメーションの略で、デジタル技術で業務やビジネスを変革することです。現場では、同じ質問への対応が減るため、サポート担当者はより複雑で付加価値の高い個別対応に集中できるようになります。二重管理の手間が省けるだけでも、現場の負担は大幅に軽減されます。
他の会社でも、こういうAIを使った問い合わせ対応の自動化や、ナレッジの共有化は進んでいるんですか？
AIというのは人工知能のことで、データを学習して人間のような処理を行う技術です。実は今、カスタマーサポート業界全体が『単なる効率化』から、顧客対応で得た知見を組織の資産として活用する ナレッジ管理の強化 へとシフトしています。情報を死蔵させない仕組みが主流になりつつあります。
なるほど、情報を単なる記録ではなく資産に変えるという視点は重要ですね。とても勉強になりました！
