プレスリリース要約
AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」を提供するChannel Corporationは、日本支社初となるCCO（Chief Customer Officer）に宇都宮英氏が就任したと発表しました。アンドエスティHDでAIを活用した顧客対応の自動化やVOC経営を牽引した同氏の参画により、AI時代における次世代のカスタマーサクセスモデルの構築を目指します。
Channel Corporationは、2026年5月1日付で日本支社に初のCCO職を新設し、元アンドエスティHDの宇都宮英氏を招聘しました。生成AIの普及に伴い、カスタマーサポートの自動化が進む一方で、多くの企業が「顧客の声を経営や事業改善に活かしきれていない」という課題に直面しています。同社はこの課題を解決すべく、カスタマーサクセス（CS）組織の再定義と、顧客の声（VOC）を経営資源として活用する「VOC経営」の推進を本格化させます。
同社が提供する「チャネルトーク」は、世界23万社以上に導入されているAIビジネスメッセンジャーです。AIエージェント「ALF」を軸に、単なる問い合わせ対応の自動化にとどまらず、顧客理解の深化と生産性向上を同時に実現するソリューションを展開しています。新CCOに就任した宇都宮氏は、前職で「ALF」を活用して無人解決率92%を達成した実績を持ち、今後は導入企業の「自動化の先」にある顧客体験（CX）の設計を強力に支援していく方針です。
Journalポイント
実はこれ、AIを導入したものの『その先』にどう繋げるべきか悩んでいる、多くの経営者や事業開発担当者にとって非常に大きなヒントになる人事なんです。
え, そうなんですか？ AIを導入して問い合わせ対応を自動化し, 現場の業務が効率化できれば, それでゴールだと思っていました。
実は今、多くの企業が「AIで対応は自動化できたけれど、顧客のリアルな声が社内に届かなくなり、商品改善のヒントが消えてしまった」という新たな課題に直面しているんです。
でも、それってもともとAIが優秀になれば、顧客の声を自動で分析してレポートしてくれるんじゃないんですか？
確かに分析は可能ですが、それを経営会議の一次情報として扱い、他部署を巻き込んで商品やサービスを実際に改善していくのは、人間にしかできません。たとえば新CCOの宇都宮氏は、前職で 無人解決率92% を達成しつつ、顧客の声を経営資源化する仕組みを構築しました。
なるほど！自動化で浮いた時間を使って、人間が「顧客の声を経営に活かす仕組み」を動かすわけですね。ところで、さっき出てきた VOC って何ですか？
VOCというのは「Voice of Customer（顧客の声）」のことで、企業のサービス改善や新事業のヒントとなる重要なデータのことです。この顧客の声を経営の意思決定に直接活かす「 VOC経営 」の仕組みを、導入企業と一緒に作っていくのが新CCOのミッションですね。
他社でも似たような動き、つまりCS部門を経営のコアに据えて、顧客の声を事業成長に直接繋げようとする取り組みは増えているんですか？
はい、実は業界全体が「CSを単なるコストセンターではなく、事業成長を牽引するプロフィットセンターへ」とシフトさせています。AIによる自動化が進むからこそ、人間による高度な顧客体験（CX）設計が他社との決定的な差別化要因になるためです。
なるほど、AI時代だからこそ、人間の「顧客理解力」の価値がさらに高まるということですね。勉強になりました！
