プレスリリース要約
GMOペイメントゲートウェイが、HDI-Japanによる「クオリティ格付け（マルチチャネル）」で最高評価の「三つ星」を獲得しました。2018年以降で8回目となる今回の受賞は、同社の強固なサポート体制と高い対応品質が評価されたものです。生成AIの普及でカスタマーサポートの役割が変化する中、その取り組みが注目されます。
GMOインターネットグループのGMOペイメントゲートウェイ（GMO-PG）は、カスタマーサポートの国際基準を策定するHDI-Japanの「クオリティ格付け（マルチチャネル）」において、最高評価である「三つ星」を獲得しました。同社は2018年以降、今回で通算8回目の三つ星取得となります。GMO-PGでは、サポートセンターの運営体制を評価する「HDIサポートセンター国際認定（七つ星）」と、個別の対応品質を評価する「クオリティ格付け」を組み合わせた独自の品質マネジメントを推進しており、今回の結果はその一貫した取り組みが実を結んだ形です。
GMO-PGは、年間決済処理金額が23兆円を超える決済業界のリーディングカンパニーであり、15万店舗以上の加盟店にオンライン総合決済サービスなどを提供しています。同社のカスタマーサポートは、単なる問い合わせ対応にとどまらず「加盟店の成長をサポートする」という方針を掲げています。今回は、電話・メール・チャットという複数のチャネルにおいて、一貫した高品質なサポートを安定的に提供している点が特に高く評価されました。審査員からは、顧客視点に立った親身でプロフェッショナルな対応姿勢に対して、多くの好意的なコメントが寄せられています。
Journalポイント
実はこれ、単にお問い合わせに答えるだけでなく、加盟店のビジネス成長までをサポートするという高い目標を掲げて実現しているんです。
えっ、サポート窓口が企業の成長まで手助けしてくれるんですか？一般的なコールセンターのイメージとはずいぶん違いますね。
そうなんです。最近はAIの普及で簡単な質問は自動解決できるようになりました。その分、オペレーターに届くのは複雑で高度な相談ばかりになるため、対応する側のスキルや姿勢を根本から引き上げる必要があったのです。
なるほど。でも、すべてのオペレーターの対応力をそこまで高く引き上げるのは、現実的にかなり難しいのではないでしょうか？
そこで同社は、センターの運営体制を評価する「七つ星」認定と、実際の対応品質を測る「三つ星」格付けを組み合わせています。年間決済処理金額23兆円を支える15万店舗以上の加盟店に対し、安定した品質を届ける仕組みがあるのです。
仕組みから徹底しているのですね。ちなみに、評価項目にあった「マルチチャネル」や、最近よく聞く「AI」との連携は具体的にどう行われているのですか？
マルチチャネルとは電話やメール、チャットなど複数の顧客接点のことで、AIは人工知能技術のことです。これらを組み合わせ、定型業務はAIで自動化しつつ、有人チャネルではどの窓口でも一貫したプロの対応ができるよう、リアルタイムで情報を共有・管理しています。
他の決済代行会社やB2B企業でも、同じようにサポート体制をここまで強化する動きは広がっているのでしょうか？
はい、業界全体でサポートを「コストセンター」から「ファンを増やすための投資」と捉え直す動きが活発です。特に金融や決済などのインフラ分野では、トラブル時の迅速で親身な対応が、解約を防ぎ顧客の継続利用を促す最大の武器になっています。
単なる対応業務ではなく、企業の競争力を左右する重要な戦略拠点になっているのですね。とても勉強になりました！
