プレスリリース要約
「Re:lation」を提供するインゲージは、ハイウエアと協業し、FAQの自己解決率を向上させる「成果が出るFAQ運用支援」サービスを2026年6月1日より提供開始します。FAQの更新放置によるビジネス損失を防ぎ、将来的なAI活用を見据えたナレッジ基盤の整備を強力に支援するのが狙いです。
本サービスは、6,000社以上の導入実績を持つコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」の運用ノウハウと、FAQ運営特化型サービス「FAQ Pro.」の専門知見を融合したものです。インゲージの調査によると、FAQを導入している企業は全体の約2割にとどまり、さらに導入後も「運用リソースの不足」から更新が滞るケースが多発しています。この“運用放置”により、本来防げるはずの同一の問い合わせが増加するという負の連鎖が生じており、本サービスはこの課題を根本から解決するために立ち上げられました。
具体的な支援内容としては、現状のボトルネックを可視化する「FAQ運営状況の診断・アセスメント」をはじめ、問い合わせデータを構造化する「コンタクトリーズン分析」、自己解決を促す「FAQ改善・リライト支援」、そして「ナレッジ運用改善」までをワンストップで提供します。さらに、将来的な生成AIの導入を見据えたデータ整備を行うことで、問い合わせ対応を単なる処理業務から、企業の貴重な「資産（コムアセット）」へと転換させるナレッジ基盤の構築を目指します。
Journalポイント
実はこれ、FAQを作ったものの 「放置」 されてしまっている企業が非常に多いという、カスタマーサポートの盲点を突いたサービスなんです。
え, そうなんですか？せっかく便利な FAQ を作ったのに、どうして放置されてしまうんですか？
FAQというのは「頻繁に尋ねられる質問と回答」をまとめたページのことです。放置される最大の理由は、運用するための 「社内リソースの不足」 です。新サービスが出る中で、FAQを最新に保つ人員や時間が足りないという課題があるんです。
でも、それって優れたシステムやツールさえ導入しておけば、もともと自動的に解決するようなものではないんですか？
実は、システムを導入しただけでは中身は自動更新されません。調査によると、更新が月1回以下の企業では効果への満足度が 「41%」 まで下がる一方、頻繁に更新している企業では 「90%」 も高い満足度を得ているんです。
なるほど！ということは、ただツールを入れるだけでは意味がなくて、中身を常にアップデートし続ける体制こそが重要なんですね？
その通りです。今回のサービスでは、問い合わせデータを分析して改善の優先順位を決め、顧客が自己解決しやすい文章にリライトします。さらに、将来的に AI をスムーズに導入するためのデータ整備も行うのが強みです。
AIというのは人工知能のことですよね。他の会社も同じように、問い合わせ業務にAIを取り入れる動きを始めているんでしょうか？
AIというのは、コンピュータが人間のように学習や推論を行う技術のことです。はい、多くの企業が 生成AI の活用を模索していますが、元となるデータが汚いとAIも誤回答してしまいます。そのため、業界全体がナレッジ整備へシフトしているんです。
なるほど、AIを使いこなすためにも、まずは土台となるFAQの整備が不可欠なんですね。とても勉強になりました！
