プレスリリース要約
KDDI、アルティウスリンク、音声AIスタートアップのRechoの3社は、AIを活用した次世代コンタクトセンターの共同開発と展開に向けた協業を発表しました。KDDIの強固な通信基盤とRechoの高度な音声AI技術、アルティウスリンクの運営ノウハウを融合し、電話応対の自動化と業務の高度化を目指します。
本協業により、3社は2026年度上期から「AIコンタクトセンター」の提供を開始する予定です。音声AIエージェントが一次応対を担い、想定外の複雑な問い合わせのみを人間のオペレーターにエスカレーションする仕組みを構築します。これにより、顧客の待ち時間を大幅に短縮し、24時間365日の窓口対応など、応対品質の標準化と顧客満足度の向上を同時に実現します。また、KDDIは協業の推進に向けて、CVCファンド「KDDI Open Innovation Fund V」を通じて2026年3月にRechoへの出資を完了しています。
協業の核となるRechoは、業界特有の専門用語や固有名詞に対応できる独自の音声認識・合成技術を持つスタートアップです。特許出願済みの会話制御技術により、人間に近い応答速度を実現しています。さらに、現場のオペレーターが持つ判断プロセスを構造化してAIに反映する仕組みも提供します。初期検証として、セキュリティ要件が厳しく正確性が求められるKDDIグループの金融関連会社での導入検証が予定されており、将来的には企業の代表電話を含む電話業務全体へのAI実装を目指します。
Journalポイント
実はこれ、単に「電話を自動化する」だけでなく、現場のベテランの 判断ノウハウ をそのままAIに移植してしまう仕組みなんです。
え、そうなんですか？従来のAIって、あらかじめ決められたマニュアル通りの回答しかできないイメージがありました。
AIというのは人工知能のことで、コンピュータが人間のように学習や推論を行う技術を指します。実は今、コンタクトセンターでは単に繋がるだけでなく、文脈を理解した高度な対応が求められており、人への依存度が下がらない課題があったんです。
外のお客さんの細かいニュアンスを汲み取るのって、もともと人間が臨機応変に対応するしかない難しい領域じゃないんですか？
そう思いますよね。そこでRechoは、現場の判断基準を構造化してAIに組み込む独自技術を開発しました。これにより定型文の検索にとどまらず、 特許出願済み の高速な対話制御で、人間に近い自然な会話スピードを実現しているんです。
なるほど！完全に自動化するのではなく、AIが一次対応をして、本当に難しい質問だけ人間のオペレーターが引き取るという役割分担なんですね？
その通りです。今回はさらに、高いセキュリティと正確性が求められる 金融業界 のグループ会社で実証検証を行い、その実用性を徹底的に鍛え上げる計画です。
セキュリティが厳しい金融業界の基準をクリアできるなら、他の一般企業の電話窓口でも安心して導入が進みそうですね。
ええ。将来的にはコンタクトセンターの枠を超えて、企業の代表電話などへの展開も視野に入れています。業界全体が、労働集約型のモデルから、AIと人間が共生する AIネイティブ な運営へとシフトしつつあるんです。
なるほど、ただの効率化ではなく、企業のコミュニケーションのあり方を根本から変える可能性を秘めているんですね。勉強になりました！
株式会社Recho
- 代表
- 邱 実
- 所在地
- 東京都中央区晴海3-10-1 Daiwa晴海ビル2F
- URL
- recho-ai.com