プレスリリース要約
全国に31店舗を展開する自動車板金塗装のイケウチは、店舗数の倍増に伴い急増した顧客対応を効率化するため、インゲージの「Re:lation」を導入しました。1日数百件にのぼる問い合わせの一元管理と標準化を実現し、成長を支えるコミュニケーション基盤を構築した事例として、多店舗展開を進める経営者から注目を集めています。
株式会社インゲージは、同社が提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」が、全国に31店舗を展開する株式会社イケウチに導入された事例を公開しました。イケウチはこの1年半で店舗数が倍増しており、それに伴い1日数百件に急増した問い合わせへの対応が課題となっていました。対応の遅れや属人化を防ぐため、複数チャネルの一元管理が可能な同システムの導入に踏み切りました。
導入された「Re:lation」は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一つの画面で一元管理し、チームで共有できるクラウドサービスです。イケウチでは、このシステムを活用して「誰が・いつ・どの案件に対応しているか」を完全に可視化しました。これにより、個人のスキルに依存しない組織的な対応体制への転換を図っています。
Journalポイント
実はこれ、単なるツールの導入ではなく、急成長する企業のボトルネックを解消した組織改革の事例なんです。
え、そうなんですか？店舗が増えて忙しくなったからシステムを入れた、というだけではないんですね。
そうなんです。店舗数が倍増すると、問い合わせも1日数百件に急増します。従来のやり方では『誰がどの対応をしているか』が分からなくなり、対応の遅れや属人化という深刻な課題が発生していたんですよ。
でも、それってもともと店舗ごとに電話やメールで個別に頑張って対応すれば、なんとかなるものじゃないんですか？
それが限界を迎えてしまうんです。たとえばイケウチでは、『10分以内の返信』という高いKPIを掲げています。手動のコピペ作業や状況の不可視化は、このスピード対応の大きな障壁になっていました。
なるほど！KPIって重要ですが、具体的にはどういう意味なのでしょうか？それをどうやって維持したのですか？
KPIというのは「重要業績評価指標」のことで、目標達成のための具体的な数値目標のことです。イケウチでは、Re:lationのテンプレート機能を活用してワンクリックで返信できるようにし、管理画面で進捗を可視化することで、この目標を高い水準で維持し続けています。
なるほど。他の会社でも、同じように問い合わせ対応の効率化で悩んでいるところは多いのでしょうか？
実は多くの成長企業が同様の課題を抱えています。そのため、顧客対応を効率化するCS（カスタマーサポート）向けツールの導入が進んでおり、業界全体が『個人の頑張り』から『システムの仕組み化』へシフトしているんです。
ツールの導入が、単なる効率化だけでなく組織のチームワーク向上にも繋がるんですね。勉強になりました！
