プレスリリース要約
株式会社グラファーは、国土交通省の建設業法違反に関する通報窓口「駆け込みホットライン」のDX実証結果を公開しました。電話対応に偏っていた窓口業務をデジタル移行させることで、電話件数の約35%削減に成功。限られた行政リソースをより重要な調査業務へシフトさせる、官公庁DXの先進的なモデルとして注目を集めています。
国土交通省が運営する「駆け込みホットライン」は、建設業法違反に関する相談窓口ですが、従来は電話対応が中心であり、職員の業務負担と迅速な対応の両立が課題となっていました。グラファーはこの課題に対し、約2カ月間の実態調査を実施。通報内容の分析に基づき、単なるデジタル化にとどまらず、適切な相談先へ誘導する仕組みを構築しました。その結果、従来「2.5：1」だった電話とWEBの比率が「0.7：1」へと劇的に変化し、受電件数の約35%削減を達成。WEBフォームからの通報は導入前の2倍以上に増加しました。
今回導入されたデジタル環境は、情報を集約した「建設業法令遵守ポータルサイト」、最適な相談先を案内する「建設業相談窓口ナビ」、自動音声応答システム（IVR）である「Graffer Call」、および正確な情報を入力できる「情報収集フォーム」の4つから構成されています。これらをワンストップで連携させることで、相談者の利便性を高めつつ、窓口職員が本来注力すべき建設業法違反の疑いがある事案の調査など、専門業務に集中できる環境を実現しました。
Journalポイント
実はこれ、単に電話を自動化したのではなく、事前調査に基づいて問い合わせの交通整理を徹底したことが最大の成功要因なんです。
交通整理ですか？ただ窓口をデジタルにするだけではなく、なぜあえて交通整理をする必要があったのですか？
実は、窓口に寄せられる相談の多くが「制度の対象外」という構造的課題があったんです。そこで、単にデジタル化するのではなく、ユーザーが迷わずに適切な相談先へたどり着けるナビゲーションを構築しました。
なるほど、そもそも関係ない電話が多かったんですね。でも、ネットを使わない人は結局電話をかけてきませんか？
そこを解決したのが今回のシステムです。電話がかかってきた際も、IVRを活用して、詳細が掲載されたWEBサイトの案内や、適切な担当部署へのスムーズな振り分けを自動で行うようにしました。
そのIVRってどういうものなんですか？それを導入したことで、具体的にどのような数字の変化やメリットが生まれたのか教えてください！
IVRというのは自動音声応答のことで、電話口でプッシュ操作をしてもらい、適切な窓口へ案内するシステムです。この導入などにより、電話とWEBの比率が逆転し、受電数を約35%削減することに成功しました。
それは劇的な変化ですね！民間企業が顧客対応のSaaSを導入する際にも、同じような効果が期待できそうです。
SaaSというのはネット経由で利用するソフトウェアサービスのことです。まさにその通りで、顧客の自己解決を促すことで、企業側も本当に重要な対応にリソースを集中できるようになります。
なるほど、単なるコスト削減ではなく、サービスの質を高めるためのDXなんですね。とても勉強になりました！
