プレスリリース要約
VideoTouch株式会社は、同社が提供するコンタクトセンター特化型AIロールプレイング「AIロープレ」が、株式会社ラストワンマイルに導入されたと発表しました。新生活インフラの繁忙期に向けた迅速な研修体制の構築と、管理者1名で100名をマネジメントできる圧倒的な生産性向上を目指す取り組みとして注目を集めています。
ラストワンマイルは、電気やガス、インターネット等の生活インフラに関わる各種サービスの販売やコンタクトセンター運営を主力事業としています。同社は、さらなる事業拡大と体制強化を見据え、AI技術の活用による業務改革を推進。これまでの「管理者1名に対しオペレーター10名」というマネジメント体制から、AIのサポートにより「1名で100名をマネジメントできる体制」へと進化させ、組織のスケーラビリティ向上を図ります。
今回導入された「AIロープレ」は、コンタクトセンターに特化したAIロールプレイングシステムです。オペレーターは待機時間なしで24時間いつでもセルフロープレを繰り返し実施できます。さらに、AIがロープレ内容を評価し、具体的かつ公正なフィードバックを自動で提供。指導のブレを解消し、オペレーターごとの練習量やスキル推移をデータとして可視化します。
Journalポイント
実はこれ、管理者1人で100人のオペレーターをマネジメントするという、従来の常識を覆す挑戦なんです。
え、1人で100人ですか？これまでは1対10だったのに、AIを使うだけでそこまで管理範囲を広げられるものなんですか？
AIというのは人工知能のことで、人間の知的な振る舞いを模倣する技術です。これまでは新人がロールプレイングを行う際、必ず熟練の管理者が付き添って評価や指導を行う必要があり、それが育成のボトルネックになっていました。
実用面で考えると、もともと人間が相手だからこそ、細かいニュアンスや臨機応変な対応が学べるんじゃないんですか？
そこはAIロープレの強みで、発言の良し悪しをデータに基づいて客観的に判定し、具体的な改善点を即座にフィードバックしてくれます。数字で言うと、オペレーターは待機時間ゼロで、24時間いつでも何度でも自律的に練習を繰り返せるようになります。
なるほど！じゃあ管理者は、AIの評価レポートを見て、本当にフォローが必要な人だけに集中すればいいってことですか？
その通りです。管理者は全員のロープレに付き合う必要がなくなり、可視化されたスキル推移データを元に、ピンポイントで高度なアドバイスを送る役割にシフトできます。これにより1対100という超効率的なマネジメントが実現可能になります。
他の会社でも、こういった教育のDXを進める動きは活発化しているんでしょうか？
DXというのはデジタルトランスフォーメーションのことで、デジタル技術を浸透させてビジネスや組織を変革することです。実はコールセンター業界全体が、労働集約型からテクノロジー集約型へとシフトしており、教育や品質管理の自動化は急速に普及しています。
属人的な教育からデータに基づく教育への転換ですね。非常に勉強になりました！
VideoTouch株式会社
- 代表
- 上坂優太
- 所在地
- 東京都渋谷区渋谷１丁目１５−１２ LAIDOUT SHIBUYA 202
- URL
- videotouch.co.jp