プレスリリース要約
株式会社Channel CorporationとCXソリューションを提供する株式会社エクレクトがテクノロジーパートナー契約を締結しました。楽天市場のメッセージシステム『R-Messe』とAIエージェント『チャネルトーク』を連携するアプリの開発を進め、出店企業のカスタマーサポート業務の効率化とDX推進を目指します。
今回の提携は、楽天市場に出店するEC事業者が抱える顧客対応の課題解決を目的としています。楽天市場では、独自のメッセージシステムである『R-Messe』を介した顧客対応が求められますが、既存のカスタマーサポートツールとの連携や独自の仕様変更への対応は、事業者にとって開発・運用コストが高いことが課題でした。この解決策として、楽天開発パートナーであるエクレクトの技術力と、グローバルで23万社以上に導入されているChannel CorporationのAI顧客コミュニケーションツール『チャネルトーク』を組み合わせることで、シームレスな連携アプリの開発が実現しました。
本アライアンスの主な取り組みは、楽天市場の『R-Messe』に対応した『チャネルトーク』連携アプリの開発と、それによる顧客問い合わせの一元管理環境の構築です。これにより、楽天市場を含む複数チャネルからの問い合わせをチャネルトーク上で集約し、対応履歴を横断的に管理できるようになります。業務の効率化だけでなく、これまでの対応履歴に基づいた一貫性のある顧客対応が可能となり、対応品質の向上や顧客体験（CX）の最大化に寄与します。現在はPoC（概念実証）を進めており、検証を経て正式リリースが予定されています。
Journalポイント
実はこれ、楽天市場の店舗運営者にとって長年の悩みを解消する画期的な一手なんです。
え、そうなんですか？ 楽天市場での問い合わせ対応って、そんなに大変なんですか？
そうなんです。楽天には『R-Messe』という独自のシステムがあり、他のチャネルとメッセージを統合して一元管理するのが技術的に難しかったんですよ。
なるほど。でも、それってもともと手作業で頑張るしかなかったんですか？
ええ、これまでは画面を何個も行き来する必要がありました。ですが、今回開発されるアプリを使えば、23万社以上が使うチャネルトークの画面だけで楽天の対応も完結できるようになります。
それは便利ですね！顧客情報を一元管理できるCRMとしての機能も活かせるわけですか？
CRMというのは顧客関係管理のことで、顧客の購買履歴や対応履歴を記録・分析するシステムのことです。まさにその通りで、楽天でのやり取りも顧客情報に紐づくため、過去の対応履歴を見ながら最適な接客ができるようになります。
他の会社も似たような一元管理ツールを提供しているんですか？
競合はありますが、今回は楽天公認の開発パートナーであるエクレクトが開発を主導している点が強みです。業界全体がAIを活用した顧客体験（CX）の向上へシフトする中、信頼性の高い連携が実現します。
なるほど、信頼できるパートナーとの連携だからこそ実現できたのですね。勉強になりました！
