プレスリリース要約
フロッグウェルは、測定機器メーカーのフィッシャー・インストルメンツに対し、SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を活用した過去類似対応履歴の検索高度化支援を実施しました。複雑な製品名の表記揺れや専門的な不具合症状に依存しない「意味的な類似検索」を実現し、カスタマーサポートの属人化解消に挑みます。
データ分析やSalesforce導入支援を行うフロッグウェル株式会社は、ドイツに本拠を置く測定機器メーカーの日本法人、株式会社フィッシャー・インストルメンツに対し、Salesforceの最新AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を活用した「過去類似レコード検索機能」を構築しました。本プロジェクトは、カスタマーサポートにおける問い合わせ対応の迅速化と、熟練技術者のノウハウに依存していた業務の属人化解消を目指すものです。画面フロー上にAIを組み込むことで、これまでにない高度な検索環境を実現しました。
導入されたシステムでは、表記揺れの多い製品名データを事前にクリーンアップする「データ前処理システム」と、Agentforceによる「意味論的検索（あいまい検索）」を連携させています。これにより、ハイフンやスペースの有無、通称や型番の混在といった表記揺れを克服し、類似度30%以上のあいまいな条件でも、過去の最適な修理・点検履歴をAIが自動抽出して画面に一覧表示します。サポート担当者は、検索条件を指定するだけで、過去の類似トラブルに対する解決手順へ容易にアクセス可能となりました。
Journalポイント
実はこれ、単に「検索が便利になった」というレベルではなく、企業の技術資産を自動で継承する仕組みなんです。
え、そうなんですか？過去の履歴を検索するだけなら、今までのシステムでもキーワードを入力すればできたのでは？
実は今、多くのB2B企業で表記揺れという課題があって、ハイフンの有無や通称の違いで、必要な過去データが検索に引っかからないんです。
でも、それってもともとデータの入力ルールを厳しく決めておけば解決する話じゃないんですか？
ルールを徹底するのは現場の負担が大きく、限界があります。そこで今回はAgentforceというAIエージェントを活用しました。
Agentforceって何ですか？最近よく聞くAIとは違うものなのでしょうか？
AgentforceというのはSalesforceが提供する自律型AIアシスタントのことで、人間の指示を汲み取って自ら判断し、業務を実行してくれます。今回はこのAIが、表記揺れを吸収し、文章の意味から「類似度30%以上」の過去データを瞬時に見つけ出す仕組みを作ったんですよ。
なるほど！それなら、過去の対応履歴が少し曖昧な書き方であっても、AIが「これとこれが似ている」と教えてくれるんですね。
その通りです。これによって、これまでベテラン社員の経験則や勘に頼っていたカスタマーサポート業務が、若手でもスムーズに対応可能になります。
技術の属人化を防ぐために、AIが強力なサポート役になるんですね。これからのカスタマーサポートのあり方が変わりそうです！
