プレスリリース要約
株式会社Channel Corporationは、提供するAI顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」と、インターファクトリーのクラウドコマースプラットフォーム「EBISUMART」の連携を開始しました。EC事業者は詳細な顧客行動データをリアルタイムに同期可能になり、高度な接客によるLTV向上と売上最大化が期待されます。
今回の連携により、「EBISUMART」を利用するEC事業者は、顧客の購買履歴や会員情報に加え、詳細な行動イベント情報を「チャネルトーク」へリアルタイムに同期できるようになりました。取得できる行動イベント情報の種類や項目数は従来の約3倍に大幅拡充され、閲覧した商品カテゴリやカートへの追加、注文開始といった細かなユーザー行動を緻密に把握できます。これにより、顧客一人ひとりの状況に合わせた精度の高いカスタマーサクセスや、カゴ落ち防止などのリアルタイムなマーケティング施策をシームレスに実行することが可能になります。
チャネルトーク内では、新しく取得したイベント情報を「タスク機能」で直接参照でき、特定の行動を起こした顧客への自動対応やボット誘導の幅が広がります。さらに、連携された会員ランクやカート状況などのデータをもとに、AIエージェント「ALF」が「現在のカート金額で送料無料になるか」といった顧客の細かな疑問に対して、文脈に合わせた精度の高い回答を自動生成します。グローバルで23万社以上に導入されているチャネルトークの対話力と、実績豊富なEBISUMARTのデータ基盤が融合することで、オンライン上での「実店舗のような接客」の実現を目指します。
Journalポイント
実はこれ、ECサイト上での「おもてなし」を、顧客のリアルタイムな行動データを使って自動化する大きな一歩なんです。これによって接客の質が劇的に変わります。
おもてなしの自動化ですか？ネットショップだと、店員さんが話しかけてくれるわけではないので、イメージが湧きにくいですね。
実は今、EC業界では新規のお客さんを集めるコストが高騰していて、一度来てくれた人に何度も買ってもらう LTV の向上が最重要課題になっているんです。そのため、接客の重要性が増しています。
LTV って最近よく聞きますね。でも、それってメールマガジンを送るなどの従来のやり方とは何が違うんですか？
LTV というのは顧客生涯価値のことで、一人の顧客が一生の間にどれだけ買ってくれるかを示す指標です。メルマガのような一斉配信とは違い、今回は顧客の『カート追加』や『閲覧履歴』などの行動を約3倍の細かさでリアルタイムに捉え、その瞬間に合わせた個別の接客を行います。
なるほど！それなら『今まさに迷っているお客さん』に対して、ピンポイントで話しかけて購入を後押しできるわけですね！
その通りです。たとえば、カートに商品が入ったまま離脱しそうな人に『送料無料まであと少しです』と自動で提案できます。さらに、AIエージェントが顧客の会員ランクや保有ポイントを自動で参照し、一人ひとりに適した案内を瞬時に作成して対応することも可能です。
AIがそこまで対応してくれるのはすごいですね。でも、これからはこういった CRM の活用が業界の標準になっていくんでしょうか？
CRM というのは顧客関係管理のことで、顧客との関係を深めてファンになってもらう手法です。実は今、業界全体が単なる効率化から、データを活用した CRM の高度化へシフトしており、今回の連携はそのデータをリアルタイムで会話に活かせる点が非常に先進的だと言えます。
データをただ溜めるだけでなく、接客にどう活かすかがこれからのEC事業の競争力になるんですね。とても勉強になりました！
