プレスリリース要約
ナイスジャパンは、エージェント型AIを中核にネイティブ統合した次世代CXプラットフォームを発表しました。AIが自律的に課題を解決する新たな運用モデルを提示し、すでにグローバル企業で実運用が始まっています。従来の顧客対応から脱却し、業務効率と顧客体験を同時に高めるアプローチとして注目されます。
今回発表された次世代プラットフォームは、AIエージェント、人間のスタッフ、ワークフロー、データ、システムを単一のインテリジェントな運用モデルとして統合するものです。音声やデジタル、セルフサービスなどあらゆる顧客接点において、AIが顧客の意図を理解し、自律的に課題を解決します。このAIネイティブなアプローチは市場でも高く評価されており、同社の2026年第1四半期における年間経常収益（ARR）は前年同期比で66%増加し、クラウド収益の14%を占めるなど、実運用環境での有効性と急成長が実証されています。
本プラットフォームは、最先端の対話型・エージェント型AIと、エンタープライズ向けの堅牢なCX基盤を融合させています。主な構成要素として、自律的にアクションを実行する「NiCE AIエージェント」、AIと人間のやり取りを仲介・制御する「Agentic Engagement Plane」、リアルタイムでリスクを監視するガバナンスレイヤー「Guardian AI」、そして次のアクションを特定する「エージェント型アナリティクス」の4層で構築されています。金融機関のCitiやアクティブウェアブランドのFableticsなどがすでに導入し、大規模な自動化とパーソナライズを実現しています。
Journalポイント
実はこれ、単に便利なチャットボットができたという話ではなく、顧客対応の仕組みそのものを根底から作り直すものなんです。
え、そうなんですか？最近よくあるAIのチャットボットと、何が違うんですか？
従来のチャットボットは、あらかじめ決められた回答を返すだけでした。でも今回の技術は、AIが自分で考えて、企業の裏側にあるシステムを操作し、顧客の課題を最後まで解決する力を持っています。
でも、それってもともと人間が裏でデータを入力したり、確認したりしないとできないんじゃないですか？
たとえば、住所変更や予約のキャンセルといった複雑な手続きも、AIが顧客の意図を理解して自律的にシステムを書き換えることができます。数字で言うと、同社の2026年Q1のARRは前年同期比66%増と、すでに多くの企業で導入が進んでいるんですよ。
なるほど！じゃあ、これからは顧客対応の CX も劇的に向上するってことですか？
CX というのはカスタマーエクスペリエンス、つまり顧客体験のことで、単に効率化するだけでなく、顧客がストレスなく問題を解決できる体験を提供することなんです。今回のプラットフォームは、AIが状況を判断して、必要な時だけスムーズに人間に引き継ぐ機能も備えています。
素晴らしいですね。他の会社も似たようなことを始めているんでしょうか？
実は業界全体が、単にAIを『追加する』段階から、最初からAIを前提としたシステム設計へとシフトしています。これに対応できないと、顧客対応のスピードやコストで大きな差がついてしまう可能性があります。
顧客対応の未来がもうここまで来ているんですね。とても勉強になりました！
ナイスジャパン株式会社
- 代表
- オリビエ・ジオレット
- 所在地
- 東京都港区赤坂2-2-17 ニッセイ溜池山王ビル７F
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- jp.nice.com