プレスリリース要約
ナイスジャパンの親会社であるNICEは、次世代のエージェント型カスタマーエクスペリエンス（CX）の実用化を推進するAIイノベーションラボ「NiCE Labs」を設立しました。多くの企業が直面する「AIのデモ性能と本番環境での信頼性のギャップ」を埋め、測定可能なビジネス成果に繋げる取り組みとして注目されます。
世界有数のAI搭載CXプラットフォームプロバイダーであるNICEは、AIイノベーションラボ「NiCE Labs」の設立を発表しました。本ラボは、エージェント型CXの最前線において、先進的な研究、厳格なベンチマーキング、および迅速なプロトタイピングを推進するインキュベーションエンジンとして機能します。AIの専門知識を結集し、顧客やパートナーと緊密に連携しながら、実世界のエンタープライズCXが抱える複雑な課題に対して、最先端のAI研究を直接適用していくことを目的としています。
NiCE Labsは「研究およびベンチマーキング」「プロトタイピングおよびインキュベーション」「AI知見の発信」という3つの柱を基盤にしています。特に実際のCXシナリオに基づく客観的なデータ評価を行い、実用レベルの機能を同社のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム「CXone」などの製品ロードマップへ迅速に反映します。NICEは世界150カ国以上で2万5,000社以上の導入実績を持ち、Fortune 100企業の85%以上が採用するグローバルリーダーです。
Journalポイント
実はこれ、AIの性能競争から、実際のビジネスで使える実用性と信頼性の担保へと、業界のゲームのルールが変わりつつあることを示しているんです。
え, そうなんですか？ 最新のAIエージェントって、モデルが賢ければ勝手にうまくやってくれるものだと思っていました。
実は、エンタープライズの現場では、AIが「それらしい嘘」を言ってしまうハルシネーションや、企業のガバナンスに従わない挙動が大きな問題になっているんです。
carpetでも、それって導入する側の各企業が、自力でプロンプトなどを調整して解決すべき問題じゃないんですか？
一社だけで検証するには限界があります。たとえば、NICEのように世界2万5,000社以上のコンタクトセンターを支える実績とデータがあるからこそ、実用的なベンチマークが可能になります。
なるほど、個別の企業ではデータが足りないのですね。ところで、先ほど出てきた CX やエージェント型というのはどういう意味ですか？
CXというのはカスタマーエクスペリエンス、つまり顧客体験のことで、顧客が企業と関わる全プロセスの体験を指します。また、エージェント型とは自律的に考えて行動するAIのことです。NICEはこれらを組み合わせ、人間と同等以上の品質で自動対応できるCXを目指しています。
他のカスタマーサポートツールを提供している競合他社も、同じようにAIの実用性を検証するラボを作っているんですか？
多くの企業がAI開発に注力していますが、NICEのように学術機関やモデルプロバイダーと連携し、検証結果やリファレンスアーキテクチャまで公開するオープンな姿勢は珍しいです。
技術を囲い込まずに、業界全体の信頼性を底上げしてエコシステムを作ろうとしているんですね。勉強になりました！
ナイスジャパン株式会社
- 代表
- オリビエ・ジオレット
- 所在地
- 東京都港区赤坂2-2-17 ニッセイ溜池山王ビル７F
- URL
- jp.nice.com